05-11-2021 | door: Wouter Hoeffnagel

Gartner: Nieuwe software frustreerde zes op de tien werknemers

60 procent van de werknemers meldt in de afgelopen 24 maanden af en toe of vaak gefrustreerd te zijn geraakt door nieuwe software. 56% van de gebruikers verlangde bij het gebruik van nieuwe software terug naar een oud systeem.

Dit blijkt uit cijfers van Gartner op basis van wereldwijd onderzoek onder 4.953 gebruikers van technologische producten en diensten in april tot en met juni 2021. "De democratisering en consumerisering van IT heeft ertoe geleid dat werknemers meer vrijheid hebben over welke software ze gebruiken en hoe ze die gebruiken", zegt Craig Roth, research vice president bij Gartner. "Softwareproductleiders richten zich vaak op het toevoegen van nieuwe functies om gelijke tred te houden met concurrenten, maar dit leidt tot te complexe producten met een slechte gebruikerservaring (UX)."

Het onderzoek identificeert drie manieren waarop gebruikers de adoptie van bedrijfssoftware kunnen beïnvloeden:

Persoonlijke adoptie

Uit het onderzoek blijkt dat 81% van de softwaregebruikers enige actie heeft ondernomen – positief of negatief – na een opmerkelijke ervaring met software. Zo heeft 40% van de gebruikers zich verzet tegen het gebruik van applicaties na een negatieve ervaring door minimale functies te gebruiken, gebruik te vermijden of uit te stellen. Na een positieve ervaring met een applicatie, besteedde 41% van de gebruikers echter meer tijd aan het verder uitdiepen van de functies ervan.

“De diepte van het gebruik van applicaties kan een aanzienlijke impact hebben op de waarde die een organisatie uit software haalt. Die gepercipieerde waarde wordt belangrijk wanneer de tijd voor vernieuwing of upgrade rondrent", zegt Roth. "Het gebruik van nieuwe functies helpt technologieleveranciers de plakkerigheid van een product te vergroten, maar wanneer gebruikers geavanceerde functies negeren, hebben leveranciers minder invloed om upsells of verlengingen te verzekeren en de concurrentie voor te blijven."

Anderen beïnvloeden om te adopteren of te vermijden

Uit het onderzoek bleek ook dat gebruikers hun mening over software vaak delen met collega's, met IT en met bedrijfsleiders, proactief of als reactie op verzoeken om input. Deze "mond-tot-mondreclame" kan een kettingreactie veroorzaken die van invloed is op het al dan niet aannemen van toepassingen door anderen.

Tweeënveertig procent van de respondenten van de enquête meldt dat ze bij peers hebben geklaagd na een negatieve software-ervaring. 38% raadde een applicatie aan aan peers na een positieve ervaring. Daarnaast deelde 42% negatieve ervaringen met IT en 25% deelde die ervaringen met bedrijfsmanagement.

Social media

Sociale media worden ook een belangrijke uitlaatklep voor het delen van meningen over software, waarbij 10% van de respondenten aangeeft reviews op sociale media of websites te hebben achtergelaten na een negatieve ervaring met een applicatie.

Gevraagd naar welke acties softwareleveranciers konden ondernemen om ervoor te zorgen dat ze hun producten eerder zouden aanbevelen aan collega's, IT- of bedrijfsleiders, zien gebruikers het gebruiksvriendelijke maken van producten als belangrijkste actie. 51% noemt dit punt. Het toevoegen van ontbrekende functies staat op een verre derde plaats en wordt door 30% genoemd.

Zelfaankoop

Gebruikers van bedrijfssoftware kunnen in bepaalde gevallen ook als koper optreden. Uit het Gartner-onderzoek bleek dat 34% van de gebruikers zegt dat hun IT-afdeling hen in staat stelt om de meeste software die ze gebruiken te kiezen. In sommige gevallen kunnen gebruikers ook zelf software aanschaffen via persoonlijke of zakelijke creditcards, of gebruikers worden gefactureerd op basis van verbruik, hoewel deze regelingen nog niet alledaags zijn.

"Nu SaaS-inkomsten sneller groeien dan de algemene software-industrie, bevinden providers zich steeds meer in een continue aankoopcyclus", zegt Roth. "In deze competitieve markt is het van cruciaal belang om hoogwaardig applicatiegebruik te behouden door van UX een kerncompetentie te maken voor het genereren van positieve bedrijfsresultaten."

Klanten van Gartner kunnen meer informatie vinden in het rapport 'Cultivate the Voice of the User to Generate High-Value Adoption of Software Products.' Bekijk daarnaast de webinar '3 Ways Users Influence a Continuous Software Evaluation Cycle'.

Terug naar nieuws overzicht